各区县市场监管局，黄山风景区市场监管局，市局黄山高新区分局：

现将《黄山市企业开办平台线上客服服务规范（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

黄山市市场监督管理局办公室

2022年11月8日

黄山市企业开办平台线上客服服务规范

（试行）

为创建我市一流营商环境，更好的为市场主体新设提供服务，将在黄山市企业开办平台上线在线客服服务，为申请人新办市场主体答疑解惑，特制定如下规范。

一、客服在线时间

黄山市企业开办平台线上客服服务时间为工作日上午9:00-11:50，下午13:30-17：00，上线运行试用期间暂时安排徽州区9:00-11:10、屯溪区11:10-11：50和13：30-14:50、休宁县14:50-17:00分时段为企业答疑解惑，后期再进行调整。

二、客服工作流程

黄山市企业开办平台线上客服负责群众诉求的登记、解答、转交办工作，对于转交办件落实台账制度，及时做好企业回访工作：

1.各区县按照工作时段提前5分钟安排客服人员上线，客服人员需业务熟练，能及时解答群众咨询的问题；

2.对于简单的咨询件需即可回复，若咨询人数过多，每个问题回复时长不得超过15分钟，特殊情况及时向登记注册部门负责人或首席代表报告，由负责人上报市登记注册局局长研判；

3.对于群众提出企业开办代办、帮办需求的办件，及时做好信息登记工作，在群众提供相关材料后，转交对应区县登记机关联络员，由企业代办帮办窗口人员办理，在企业开办规定时间内完成办件，客服人员隔天做好电话回访工作。

4.对于群众提出的问题需要工程师解决的，及时做好信息登记工作，并转交工程师处理，隔天将处理结果反馈给群众；若问题需长时间处理，由区县负责人上报市登记注册局局长，并向群众做好解释工作；

5.对于群众提出的问题涉及区县特殊办理的，客服人员告知群众登记机关联系方式，请群众自行联系；

6.客服人员回复严格依据《市场主体登记管理条例》和《市场主体登记提交材料规范》，对把握不准的问题及时向向区县市场监管局登记注册部门负责人或首席代表报告，若还存有疑问，由负责人上报市登记注册局局长，统一答复口径。

7.每个工作时间段内及时处理好群众咨询件，适时引导群众通过企业帮办、代办窗口新办企业；未处理完成的问题及时转交给下一个时间段客服，记录问题情况并配合现阶段客服做好相关工作。

8.在工作日中午11：50和下午17：00下班时要将提示工作时间挂至QQ页面。

“您好，本人工客服服务时间为工作日上午9:00-11:50，下午13:30-17：00，其他时间欢迎留言，后期会及时回复您。”

9.黄山市企业开办平台线上客服解答各类市场主体登记注册事宜，非相关业务问题告知群众咨询相关部门。

三、客服工作人员要求

黄山市企业开办平台线上客服工作时要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到，群众网上表述不清问题时可通过电话详细了解群众需求，帮助群众解决问题。

规范用语：

1.开始接收问题时：您好，这里是黄山市企业开办在线客服，很高兴为您服务，有什么可以为您服务的？

2.如遇无法当场回复问题时：您好，您提出的问题我们已经转交所属登记机关或后台工程师处理，后续将会及时与您联系，请留下您的联系方式。谢谢！

3.如遇涉及要求全程代办的：您好，您想要进行全程网办，请将《企业开办代办、帮办信息表》按要求填写，并提供股东、高管人员和您自己的身份证照片，我们将交由注册地登记机关办理，具体情况操作人员会与您联系，谢谢！

4.您反映的问题请拨打12345市长热线反映，谢谢！市长热线应为12345；

5.系统运行较慢时，网页打不开：对不起，正在在为您查询，请您稍等。回复时：对不起，让您久等了。

结束用语：请问您还需要其他帮助吗？感谢您对我们的支持！谢谢！

四、客服工作考核要求

因工作推诿、扯皮，不认真履职造成工作失职的，被办事群众投诉或回访过程中反馈不满意的，情况属实的，由市登记注册局通报至各区县市场监管部门，根据实际情况追责问责，并将在考核中扣分。

本制度自印发之日起施行。

附件1

企业开办代办、帮办信息表

市场主体住所（经营场所）登记告知承诺书

一、受理单位告知

（一）证明事项名称

住所（经营场所）使用证明。

（二）证明用途

作为市场主体设立、变更、备案登记时，提交的市场主体住所（经营场所）合法使用证明材料。

（三）设定证明依据

依据《公司法》、《外商投资法》、《市场主体登记条例》、《合伙企业法》、《个人独资企业法》、《农民专业合作社法》、《促进个体工商户发展条例》、《外国企业常驻代表机构登记管理条例》、《外国（地区）企业在中国境内从事生产经营活动登记管理办法》等规定。申请市场主体设立登记或市场主体住所（经营场所）变更登记，需提供住所（经营场所）使用证明。

（四）证明的内容

申请人已依法取得预登记住所（经营场所）的合法使用权，以此为市场主体的住所或经营场所，并办理注册登记。

（五）承诺的效力

申请人书面承诺已经符合告知证明内容中提出的条件、要求，并愿意承担不实承诺的法律责任后，受理单位不再索要有关证明而依据书面承诺办理相关事项。

（六）不实承诺的责任

证明事项告知承诺失信行为信息纳入安徽省公共信用信息目录，对故意隐瞒真实情况、提供虚假承诺办理有关事项的，依法作出如下处理：

撤销已获得的行政许可，同时将该市场主体列入严重违法失信企业名单，并通过国家企业信用信息公示系统公示。

二、申请人承诺

申请人现作出下列承诺：

（一）所填写的相关信息真实、准确；

（二）受理单位已经告知相关规定和法律责任，申请人已经知悉受理单位告知的全部内容，愿意承担不实承诺的法律责任；

（三）已符合受理单位告知的条件、要求，并按照规定接受后续核查；具体是：

1.申报登记的住所（经营场所）的地址为： 安徽省黄山市                          。该住所（经营场所）的所有权人是                         ，其证件号码为：                （身份证号码／统一社会信用代码／其他），为         （自有／租赁／无偿提供）使用，房屋属性为         （住宅／商用房／厂房／其他）。

2.已经依法取得使用权，该住所（经营场所）合法、真实，符合国家安全性规定，不属于违法建筑、经鉴定的危房、非规划为经营性用途的地下空间和其它不符合法律法规规章及设区的市级人民政府规定的生产经营场所。

3.日常经营中，严格遵守《民法典》规定，遵守公序良俗，产生争议的主动消除不良影响，承担相应法律责任。

4.不以本次注册登记作为今后房屋征收和拆迁补偿依据。

上述承诺是申请人的真实意思表示。

                    签名：                  （单位盖章）

年   月   日

注：新设立的公司由全体股东（发起人）签字；变更登记的由法定代表人签字，并加盖单位印章。分支机构新设立的，由隶属公司法定代表人签字，并加盖单位印章；分支机构变更登记的，由负责人签字，加盖分支机构印章。其他类型的市场主体，以此标准类推执行。

    附件2