【文字解读】《黄山市企业开办“云帮办”服务模式》政策解读

一、起草背景

今年以来，黄山市在创建一流营商环境上勤修内功，夯实基础，在信息化建设上蓄势发力，实现电子营业执照和电子印章同步发放，并继推出企业开办“网上办、掌上办、智能办、免费办、同城办、帮代办”“六办”服务之后，于11月11日创新推出企业开办“云帮办”的暖心举措，力促“企业开办”服务再优化。“云帮办”服务有效破解了企业和群众线上办事互动不够、问询不便、智能不足的问题，业务咨询过程实现从“现场问诊”到“网上把脉”的升级。

二、起草过程

市市场监管局登记注册局走访各类市场主体，就推行企业开办“云帮办”服务模式进行调研，并征求各区县市场监管部门意见，结合我市实际，起草并印发了《黄山市企业开办平台线上客服服务规范（试行）》。

三、主要内容

一是明确了客服在线时间：黄山市企业开办平台线上客服服务时间为工作日上午9:00-11:50，下午13:30-17：00。二是规定了客服工作流程：登记、解答、转交办、回访等。三是明确了客服工作人员要求。四是明确了客服工作考核要求。

四、主要特色和亮点

一是以嵌入式咨询模块作支撑。在企业开办平台申报页面新增在线咨询功能，在线客服可解答企业开办事项申报中的政策依据、受理条件、所需资料、申报流程等各类问题，而且支持文字、图片、语音、表情、视频、文件等多种丰富媒体形式。

二是以规范化客服服务为保障。编制印发《黄山市企业开办平台线上客服服务暂行规范》，对咨询时间、交接方式、规范用语、答复口径、处理流程、台账制度、考核要求等内容作出明确规定，力求用规范化的流程让企业和群众享受专业的登记指导服务。

三是以交叉式排班机制促标准。在客服排班安排上，我市打破登记机关对应答复模式，由市局统筹安排各区县轮值，要求市场主体登记注册业务答复口径统一，且根据客服答复记录对轮值期情况不定期抽查，在实践中力促各区县登记工作更加趋于标准化。

五、下步工作打算

主要做好《黄山市企业开办“云帮办”服务模式》宣传贯彻实施工作。加大宣传力度，提高政策在市场主体中的知晓度，便利市场主体办理相关业务；加大贯彻力度，加强工作培训，全力推动政策尽快落实落地，切实方便市场主体。

六、政策解读咨询电话

如有对《黄山市企业开办“云帮办”服务模式》不理解之处，可向黄山市市场监管局登记注册局具体咨询，咨询电话：0559—2510380（办公时间：工作日9:00—12:00，13:30—17:00）。