黄山市“宠客式”维权助力“放心游”

“给黄山点赞，效率高！”、“真心感谢！”、“非常感谢你们！”这是游客对市场监管执法人员快速高效维权的衷心称赞。

成立专班，确保涉旅投诉日清日结。全市市场监管部门组建市县两级民声呼应及涉旅投诉快速处置工作专班，一把手负总责，业务骨干抓落实，涉旅投诉做到“1124”（1小时内签收、1小时内联系投诉人、24小时内办结）。10月4日，游客通过12345反映屯溪区某酒店早餐问题，市局专班接诉后立即联系执法支队处置，不到6小时便调处完毕，酒店方因客人较多未及时补充牛奶和豆浆等情况向客人道歉，并主动为游客升级早餐，游客表示满意。国庆假期，共接12315、12345平台市场监管领域涉旅投诉185件，全部当日办结，日清日结率100%。

先行赔付，确保游客旅行放心无忧。针对游客最关心的赔付难问题，全市市场监管部门对涉旅消费纠纷中事实清楚、诉求合理的，落实先行赔付机制，进一步提升投诉处置效率和满意度。10月2日，游客反映通过飞猪平台花费413.72预定黄山风景区某客栈当日房间，因身体及行程变动原因需取消订单，与商家协商未果。黄山风景区市场监管局接诉后运用《关于规范汤口地区网络订房取消、退改、违约金等方面的诚信指导意见》组织调解，最终达成扣除20%违约金后退房的处置意见，景区执法人员将退房款331元先行赔付给游客，确保游客放心无忧。国庆期间，全市共为游客先行赔付80笔近4万元，其中黄山风景区共计67笔37558元，屯溪区实现全市首例跨区域先行赔付。

退一步想，确保游客诉求妥善解决。针对重难点涉旅投诉，市场监管部门充分运用“作退一步想”维权工作法，引导当事人相互体谅、退让礼让。10月1日，游客反映花费400元在黟县西递某客栈入住，客房环境与网络宣传图片有差异，要求退房。黟县市场监管局调查核实，因景区民宿内设施受制于古建筑保护等原因，无法完全满足投诉人的预期，且投诉人反映时已入住第二天，无法全额退款。因双方差距较大，执法人员运用“作退一步想”维权工作法劝导投诉人将退款金额减至350元，双方达成一致，游客表示满意并撤诉。国庆期间，所有游客投诉诉求均妥善解决，投诉处置满意度100%。

国庆假期，全市市场监管部门在涉旅投诉处置上开启“宠客”模式，做到涉旅投诉日清日结，充分运用“作退一步想”调解工作法、“先行赔付”机制及“网络订房取消、退改、违约金等方面的诚信指导意见”等，全力提升投诉处置满意率，确保游客在黄旅游吃的放心、住的安心、玩的舒心。