歙县“市监解忧站”以多元共治构建基层治理新格局

近年来，面对消费投诉总量持续高位运行、线上消费与直播带货等新业态纠纷频发的复杂局面，歙县市场监管局积极探索基层治理新路径，创新打造“歙事好商量·市监解忧站”工作品牌，通过机制重构、数字赋能、多元共治等系列举措，推动消费纠纷调解从“事后处置”向“事前预防”转变，取得显著成效。2025年，全县消费投诉调解成功率提升至72.4%，较2023年的54.48%实现大幅增长，高于全国平均水平。

创新调解机制，构建多元共治新格局。为破解传统调解模式公信力不足、普法效果有限等难题，歙县市场监管局推动调解模式实现三大转变。主体多元化，将行政机关单向主导的调解升级为“消费者+商家+律师+监管方”四方共商机制，邀请行业协会、群众代表参与旁听，引入专业力量和社会监督，增强专业性与调解公信力。过程透明化，变“封闭式调解”为“开放日观摩+全程录像”的透明调解，通过现场以案释法，把调解过程转化为法治公开课，提升普法实效。成果系统化，推动调解成果从“个案解决”向“类案治理”延伸，将典型案例转化为普法课件、行业规范建议书和风险预警，实现“调解一件、规范一片”的综合治理效果。在此基础上，郑村市场监管所推行“三色档案”动态管理制度，对经营主体实行红、黄、绿三色分级监管，累计动态调整商户172户次，涉旅投诉量同比显著下降，实现精准治理。

强化数字赋能，提升响应速度与处置精度。歙县市场监管局充分运用数字化手段全面提升治理效能。优化热线响应机制，实现涉旅投诉1小时内签收并联系投诉人，24小时内反馈办理结果，对高频共性诉求强化源头治理，推动“接诉即办”向“未诉先办”深化。发展ODR在线纠纷解决机制，新增ODR在线和解企业4家，发展线下无理由退货承诺单位55户，促进纠纷源头分流、就地化解。构建协同治理网络，依托数据分析建立“预防—响应—联处”三级网络，联动公安、文旅等部门形成治理合力。创新推出涉旅投诉“四步”调解法，通过“冷静期—共情沟通—证据核验—梯度方案”柔性化解矛盾，提升纠纷化解实效。

聚焦难点痛点，高效化解典型纠纷。面对变相强制消费、无凭证陈年纠纷、网络虚假宣传等复杂案件，歙县市场监管局展现高效处置能力。如在某商家违规占用公共停车位变相强制消费、某市民以物换物证据难以固定等纠纷中，执法人员通过实地调查、多方取证、耐心调解，有效维护消费者权益；对涉及专业标准的新型网络交易纠纷，精准适用法规，快速查处违法行为并促成调解，高效回应新兴消费领域的维权需求；对明码标价违规、民宿重复预订等问题，采取“处罚与教育结合+联合约谈”方式，实现“办理一案、规范一片”的综合治理效果；在老年保健品纠纷等案件中做到“快接快处”，一日内办结，赢得群众认可，树立“市监解忧站”品牌形象。

歙县市场监管局通过“解剖麻雀”式的基层治理实践证明，机制创新、技术赋能与社会共治的深度融合，能够有效激活多元主体参与活力，提升治理效能，逐步形成共建共治共享的基层治理新格局。