黄山风景区市场监管局三举措全力做好春节投诉处置工作

黄山风景区市场监管局历来高度重视节假日消费维权工作，通过节前检查提醒、节中快速反应、节后整理复盘三项举措全力做好春节投诉处置工作。

节前检查提醒。春节前夕，该局通过市广电台、管委会、汤口镇官方微信公众号发布了《黄山风景区暨汤口地区2026年春节价格行为提醒告诫书》；对汤口地区200余家重点酒店开展了线上价格监测，对发现春节客房价格异常的8户企业要求立即整改。结合“两节”打假、消费环境突出问题排查整治等行动，充分发挥该局“联合稽查”工作机制作用，深挖细查，严肃查处各类侵害消费者合法权益的违法行为。截至2月15日，该局已对382家市场经营主体的85个问题责令限期整改，并对7家市场经营主体在经营中存在的涉嫌违法问题进行了立案查处。公布违法违规典型案例4起，形成有效震慑。

节中快速反应。春节期间，该局抽调业务骨干成立了投诉快处、市场巡查两个小组，市场巡查组划片包干、定人定责，确保节日期间市场监管“不断档、全覆盖、无盲区”，提高路面见管率，及时了解游客诉求，将投诉化解在萌芽状态（治未病）。投诉快处组严格落实节假日涉旅投诉办理“1124”机制，及时受理化解各类矛盾纠纷，在落实先行赔付“双轮并驱”、消费维权快速反应机制基础上，简化先行赔付流程，减少游客维权成本（治已病）。同时，节日期间发生的市场监管领域舆情由局主要领导亲自过问、亲自调度、亲自协调，亲自把关，可能引发舆情的投诉由局分管领导审核把关回复内容。形成了“第一时间联系核实，低层级答复、高层级审核”的涉旅投诉标准化处理流程。节日期间，该局共收到各类投诉71起，基本在12小时内办结，调解成功率100%。

节后整理复盘。节后，该局将对节中投诉量较多的经营单位建档管理，在下个节日前对这些经营单位进行检查和约谈，确保其诚信经营，切实降低有效投诉量。同时，局投诉组召开全体成员节后复盘会议，对工作高效、办事公正的干部予以表扬，并请表现优异干部现场分享处理投诉的经验心得；对投诉办理存在瑕疵的工单进行集中研究，深刻吸取教训，推动以一件事解决一类事，不断提升投诉办理质效。